يقول المتجر: «هذا المنتج صُنع بمقاسك، فلا استرجاع». قد تكون العبارة صحيحة إذا كان المستهلك عدل عن شراء منتج سليم مطابق، لكنها لا تحسم حالة المنتج المعيب أو المخالف للمواصفات المتفق عليها. الفرق بين العدول والعيب هو مفتاح المطالبة.
ماذا تنص المادة 13 من نظام التجارة الإلكترونية؟
تمنح المادة 13 المستهلك، كأصل عام، حق فسخ العقد خلال سبعة أيام من تسلمه المنتج أو من تاريخ التعاقد على الخدمة، ما لم يستعمل المنتج أو ينتفع بالخدمة، ويتحمل التكاليف المترتبة على الفسخ ما لم يتفق على غير ذلك. وتورد حالات لا يجوز فيها الفسخ، ومنها المنتج المصنّع بناءً على طلب المستهلك أو وفق مواصفات حددها، لكنها تستثني من ذلك المنتج المعيب أو غير المطابق للمواصفات المتفق عليها.
لذلك تختلف هذه القضية عن تأخر المتجر في التسليم؛ فالمشكلة هنا في المطابقة والجودة لا في الموعد فقط.
متى يكون المنتج غير مطابق؟
- اختلاف المقاس عن أمر الشراء المعتمد.
- استخدام خامة أو لون أو مكوّن لم يوافق عليه المستهلك.
- عيب تصنيع يؤثر في الاستخدام أو السلامة أو المظهر المتفق عليه.
- نقص جزء أساسي أو وظيفة معلن عنها.
العيب البسيط الذي يمكن إصلاحه يختلف عن عيب جوهري، والنتيجة تعتمد على المنتج والاتفاق. في الأجهزة، تفيد المقارنة مع إجراءات رفض إصلاح جهاز معيب أو استبداله، مع عدم افتراض أن كل منتج مخصص يخضع للأحكام نفسها تفصيلًا.
كيف تثبت المواصفات والعيب؟
- احفظ صفحة المنتج وأمر الشراء والفاتورة والمقاسات النهائية.
- احتفظ بالمحادثات التي اعتمد فيها المتجر اللون أو الخامة أو النموذج.
- صوّر المنتج عند فتحه من زوايا واضحة، دون تعديل.
- لا تستخدمه استعمالًا يزيد العيب أو يصعّب تحديد سببه.
- اطلب فحصًا فنيًا عند النزاع في سبب العيب.
إذا كان التلف حدث أثناء الشحن، فقد تتداخل مسؤولية المتجر والناقل، ويشرح دليل فقد الشحنة أو وصولها تالفة طريقة حفظ محضر التسليم والتغليف.
ما الطلب الذي توجهه للمتجر؟
اكتب مطالبة تحدد رقم الطلب، المواصفة المخالفة، تاريخ الاستلام، والدليل المرفق. اطلب حلًا واضحًا خلال مدة معقولة: إصلاحًا فعليًا، استبدالًا مطابقًا، أو رد المقابل بحسب طبيعة العيب والحقوق المتاحة. تجنب الرسائل العامة من نوع «المنتج سيئ»؛ اربط كل شكوى بمواصفة.
إذا كان الدفع متكررًا أو ظهر خصم آخر غير متفق عليه فهذه واقعة مستقلة، راجع الاشتراك غير المصرح به. وإذا ألغى مقدم خدمة رقمية الخدمة، فآلية الإثبات قريبة من استرداد رسوم منصة تدريب.
هل سياسة «لا استبدال ولا استرجاع» تمنع الحق؟
السياسة لا تُقرأ بمعزل عن النظام. استثناء المنتج المصنوع حسب الطلب لا يشمل، بحسب نص المادة 13، حالة العيب أو عدم المطابقة. لكن يجب أن يثبت المستهلك أن ما حصل عليه يختلف عما اتفق عليه، لا أنه غيّر رأيه بعد التصنيع.
متى تقدم بلاغًا؟
إذا رفض المتجر معالجة شكوى موثقة، يمكن تقديم بلاغ تجاري عبر القنوات الرسمية لوزارة التجارة، مع إرفاق الفاتورة والمراسلات والصور. وإذا تعلق الخلاف ببياناتك أو إساءة استخدامها، فهذا موضوع منفصل شرحه دليل التعويض عن تسريب البيانات الشخصية.
كيف تفرّق بين العيب وعدم الإعجاب؟
صوّر معيار المقارنة نفسه: النموذج المعتمد، القياس المكتوب، عينة اللون، أو الوظيفة المعلن عنها. ثم بيّن الفرق بصورة محايدة وتأثيره في الاستخدام. إذا كان الاختلاف نتيجة اختيار المستهلك نفسه فلا يُنسب للمتجر، أما إذا نفّذ البائع خلاف المواصفة أو ظهر خلل تصنيع فالمسألة ليست مجرد تغيير رأي. اطلب من المتجر فحصًا مكتوبًا، ولا تقبل استلام المنتج للإصلاح بلا محضر يصف حالته وملحقاته والموعد المتوقع. هذا السجل يحمي الطرفين ويمنع الجدل حول ما إذا كان الضرر سابقًا أم حدث بعد التسليم.
ماذا لو عرض المتجر الإصلاح فقط؟
قيّم هل الإصلاح يعيد المنتج للمواصفات دون إنقاص قيمته أو تأخير غير معقول. اطلب وصف الإصلاح والمدة والضمان بعده. إذا كان العيب جوهريًا أو تكرر، اشرح لماذا لا يكفي الإصلاح. لا تسلم المنتج بلا محضر يتضمن الصور والملحقات ورقم الطلب.
المنتج الرقمي أو الخدمة المخصصة
قد تختلف طبيعة الإثبات، لكن المبدأ العملي واحد: احتفظ بنطاق العمل والمواصفات والنسخة المسلمة وسجل التعديلات. إذا كان الخلاف عن ذوق شخصي لم يُوثق في المواصفات فقد يصعب إثبات عدم المطابقة؛ لذلك يجب اعتماد النماذج قبل التنفيذ.
ملف البلاغ التجاري
اجمع الفاتورة، واسم المتجر ورقمه، وأمر الطلب، وسياسة الاسترجاع التي كانت منشورة عند الشراء، والصور، والمطالبة المكتوبة، ورد المتجر. لخص العيب في جملة قابلة للتحقق: «المقاس المتفق عليه كذا والمسلّم كذا»، أو «الخامة المعتمدة تختلف عن المستخدمة». لا ترفق عشرات الرسائل بلا ترتيب؛ اجعل التسلسل من الطلب إلى الاستلام ثم الشكوى.
التعويض عن ضرر إضافي
رد الثمن ليس تعويضًا تلقائيًا عن كل إزعاج. إذا نشأ ضرر مالي مباشر، مثل تكلفة إصلاح اضطراري أو تلف تابع مثبت، احفظ الفواتير واربطه بالعيب. لا تطالب بمبلغ جزافي بلا أساس، وافصل بين ثمن المنتج والتكلفة التابعة والضرر المطلوب.
إذا كان المنتج هدية أو لمناسبة محددة
حدد للمتجر منذ البداية أن التسليم في تاريخ معين عنصر أساسي، واحتفظ بما يثبت قبوله. إذا وصل منتج معيب بعد فوات المناسبة، قد يتغير تقييم فائدة الإصلاح أو الاستبدال. ومع ذلك يجب إثبات الضرر وعدم المبالغة فيه. اشترِ بديلًا بسعر معقول عند الضرورة واحتفظ بفاتورته، ولا تتلف المنتج الأصلي أو العبوة قبل فحصه وتسوية المسؤولية.
أسئلة شائعة
هل السبعة أيام تسري على المنتج المخصص؟
المنتج المصنّع وفق طلب المستهلك من استثناءات حق العدول، لكن الاستثناء لا يسري إذا كان المنتج معيبًا أو غير مطابق.
هل فتح العبوة يسقط حقي؟
فتحها للفحص يختلف عن استعمال المنتج. وثّق الفتح وتوقف عن الاستخدام إذا ظهر العيب.
هل أطالب المتجر أم شركة الشحن؟
ابدأ بالبائع المتعاقد معه، وحدد هل الضرر تصنيعي أم ناشئ عن النقل، واحتفظ بالتغليف ومحضر التسليم.
الخلاصة
لا تجعل عبارة «صنع حسب الطلب» تنهي النقاش. حدّد هل القضية عدول عن منتج سليم أم عيب وعدم مطابقة، واجمع أمر الشراء والصور والمراسلات، ثم اطلب علاجًا محددًا. هذا المحتوى معلوماتي عام وليس استشارة قانونية خاصة.